«Теперь мы здесь»: как соцсети помогают шведской полиции

Текст продолжает совместный проект COLTA.RU с официальным сайтом Швеции в России на русском языке Sweden.ru — «Например, Швеция».

Первый пост шведской полиции появился в Фейсбуке в мае 2011 года: «Патрули из Сёдермальма выезжают контролировать движение на юге — где бы вы хотели нас видеть?» Пост получил 35 лайков — огромная удача для тех далеких дней.

С тех пор шведские полицейские осознали важность использования всех доступных способов для того, чтобы выстроить взаимопонимание с населением, и начали осваивать новые медиапространства (хотя так было не всегда: Терес Лаго из Мальмё рассказывает, что при поступлении в полицейскую академию в конце нулевых ей велели удалить все профили в социальных сетях). Сегодня традиционные методы распространения информации — пресс-конференции и публикации в прессе — становятся все менее эффективными, а успешность работы по предотвращению преступности непосредственно зависит от уровня доверия, которое вызывает симпатичный образ сотрудника полиции у граждан. Для России звучит не слишком правдоподобно, верно?

Сейчас полицию считают одним из самых активных шведских государственных ведомств в интернете. На ее основную страницу в Фейсбуке подписано более 300 тысяч человек (то есть примерно 3% от десятимиллионного населения страны), в Инстаграме — 100 тысяч фолловеров; свои собственные страницы есть у всех региональных департаментов и служб. Кстати, чисто для сравнения: у российского МВД всего 160 тысяч подписчиков во «ВКонтакте» и 16 тысяч — в Фейсбуке. Правда, наша полиция побеждает шведскую в Инстаграме — здесь 150 тысяч фолловеров. Всего полицейских аккаунтов в соцсетях более сотни, и их ведет сегодня свыше 500 сотрудников, которые публикуют более шести тысяч постов в год.

Посты эти носят самый разнообразный характер: читателю описывают процедуру проверки водительских прав или хвастаются новой полицейской техникой (например, машинами, специально оборудованными для «четвероногих офицеров», то есть служебных собак), зазывают в свои ряды или призывают мирно сдать незарегистрированное оружие, выливают контрафактный алкоголь в канализацию или просто предупреждают, что на дорогах скользко, и заодно показывают, что полицейские умеют садиться на шпагат.

Правда, погоня за успехом в соцсетях приводит и к скандалам: в 2016 году главе департамента коммуникаций шведской полиции пришлось уйти в отставку после заключения сомнительного контракта с пиарщиками из компании Prime (8,75 млн крон в год, примерно 60 млн рублей), а в марте этого года шведские СМИ облетела новость о выделении 350 тысяч крон (почти 2,5 млн рублей) на инстаграм-инфлюэнсеров, популярных у людей 18—35 лет. Так, в инстаграме 27-летнего пиарщика Даниэля Редгерта с 30-тысячной аудиторией среди фото из поездок по миру на яхте и полетов на вертолете появилось его селфи у полицейского управления Стокгольма с призывом идти в полицейскую академию. По данным местных изданий, пост обошелся в 15 тысяч крон (100 тысяч рублей).

Впрочем, примеры излишнего рвения только подтверждают давно обнаруженный полицией факт: у работы в соцсетях есть незаменимые плюсы. Первый и самый главный — социальные сети дают возможность получить фидбек от пользователей, которые в обычной жизни не сталкиваются с полицейскими. «Люди сами активно нас защищают в комментах», — описывает эффект от такой работы один из сотрудников.

Коммуникация с жителями в соцсетях позволяет выстраивать прочные связи, которые помогают по службе: люди более охотно делятся полезной информацией, когда точно знают, куда всегда могут ее сообщить.

Аккаунты районных отделов полиции воспринимаются как более личные, «свои» — отсюда и большее доверие к ним местной публики. Так, рассказывает полицейский из того же стокгольмского района Сёдермальм, однажды на странице его отделения запостили фото пропавшей собаки, и тут же «мы увидели за окном людей, выбежавших на улицу ее искать».

Особенно успешны в этом плане личные аккаунты сотрудников, которые, с одной стороны, рассказывают про полицейскую рутину, а с другой, напоминают, что и полицейские — тоже люди. У активных в Инстаграме полицейских по несколько тысяч подписчиков: как правило, там фото крепких мужчин и женщин — часто средних лет — в форме или в спортодежде в качалке.

«Пришла весна, и полиция Норрмальма достала сегвеи», — подписывает полицейский Петер селфи на фоне цветущей вишни и получает три сотни лайков. «Собираетесь купить топор? Пожалуйста, возьмите для него чехол. Мы с коллегами немного напрягаемся, когда видим человека на улице с топором в кармане куртки, — пишет полицейский из Линчёпинга. — После короткой беседы топор вернули, а мужчина пообещал носить его в чехле».

Бывшая глава департамента общественных связей шведской полиции Анна Мария Бёк рассказывала в 2013 году, что перед масштабным запуском социальных сетей в ведомстве изучили зарубежный опыт — финский и британский, а затем разработали серию инструкций, в которых перечислено, что можно делать в соцсетях, а что нельзя. В каждом регионе есть свой СММ-координатор, который направляет сотрудников, руководствуясь 60-страничным гайдлайном.

«Общение должно строиться на ценностях, исповедуемых полицией, и передавать факты, а не мнения, — говорила сменившая Бёк на посту главы департамента Унни Йерндаль. — Мы с радостью говорим “обычным языком”, но избегаем иронии и стараемся шутить с осторожностью».

«Нельзя опубликовать фото свидетеля или подозреваемого в Фейсбуке и написать, что этого человека разыскивают в рамках важного расследования, но, к примеру, фото украденного трактора выложить можно», — объясняет один из полицейских в беседе с исследователями из Гётеборгского университета. Публичность в соцсетях сопряжена с дополнительной осторожностью: например, Терес Лаго (у ее инстаграма 11 тысяч подписчиков) не чекинится в заведениях, чтобы не давать информации о своем местонахождении. Некоторые полицейские избегают фото со своими детьми, чтобы не подвергать их опасности.

В оперативном смысле у соцсетей есть тоже свои ограничения. Например, получить IP-адрес человека, написавшего в Фейсбуке какие-нибудь угрозы, от самой компании можно, но для этого требуется столько времени, что информация безвозвратно устаревает.

Полицейские, как и всякие сотрудники государственных органов, привыкли действовать алгоритмически, но социальные сети ставят задачи по быстрой адаптации. Скажем, за юмором отдельных полицейских не уследишь, и время от времени появляются посты вроде такого: «Сегодня в участок пришел парень, который хотел о чем-то сообщить. Он был под видимым воздействием веществ и к тому моменту, когда прибыли дежурные, уже ушел. Выяснилось, что он был недоволен качеством купленного наркотика и хотел сообщить об этом в полицию, но передумал. Бывали в подобной ситуации? Покупали сорт Crazy Casablanca, но получали Morgan's Manure? Не проблема! Позвоните в антинаркотическое подразделение местной полиции и сообщите об этом. Мы можем забрать наркотик и даже взять у вас анализ мочи, чтобы проверить концентрацию и качество вещества. Не позволяйте торговцам посмеиваться, пересчитывая ваши деньги. Позвоните в полицию, мы можем помочь».

Или, например, полицейский из небольшой деревни, на посты которого подписывались во всей округе, однажды сообщил: «Тебе 16 лет, собираешься незаконно выпить алкоголь и кричать “∗∗∗ мусорам” (fuck the police)? Готовься быстро сматываться, иначе даже полицейский в годах тебя догонит и приведет домой к мамке». Пост получил 70 тысяч лайков и две с половиной тысячи комментариев за пару дней. Получился небольшой скандал, и страницу временно удалили.

Недавно полицейские оказались бессильны в противостоянии с сетевыми активистами, которые создали псевдоофициальный фейсбук-аккаунт «Поддержим шведскую полицию». Оформленный по всем правилам официальных полицейских соцсетей аккаунт быстро набрал свыше 200 тысяч подписчиков и стал реальной проблемой: появляющиеся там сообщения о нападениях и трагических случаях носят манипулятивный характер — например, старые новости выдаются за свежие. Сделать с этим полицейские ничего не могут, поскольку уважают свободу слова, но подозревают во вмешательстве «фабрику троллей» и отмечают, что «очень грустно, когда кто-то верит, что мы сами ведем этот аккаунт».

Но где тролли всегда проигрывают полицейским — так это на местности. Казалось бы, простая фотография пустой ночной улицы пригорода с подписью «Теперь мы здесь» уже помогает легитимизации полицейского присутствия в районе.

Источник: colta.ru

Написать ответ